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關于進一步加強XX縣12345政務服務便民熱線工作方案（草案）
為規(guī)范我縣12345熱線工作，暢通社情民意，搭建政府與市民溝通渠道，為市民提供咨詢、求助、投訴、舉報等業(yè)務處理，促進依法行政和轉(zhuǎn)變機關作風，提高行政效能，保護市民訴求的合法權益，根據(jù)《湛江市12345政務服務便民熱線運行管理規(guī)定》，結合工作實際，制定本方案。
一、工作目的
進一步優(yōu)化我縣12345熱線工作流程，提高工作效能，落實責任，從實際出發(fā)，切實解決市民訴求，應民之所急，解民之所困。堅持問題導向和滿意導向，強化為民服務意識，以解決突出問題，提高群眾滿意度為熱線工作標準，建立事項閉環(huán)處理機制，打造熱情、高效的政務服務平臺，促進我縣12345熱線工作高質(zhì)發(fā)展。
二、工作架構
由縣12345政務服務便民熱線領導小組負責統(tǒng)籌12345熱線平臺建設和運行決策，協(xié)調(diào)解決平臺建設工作中存在的困難和問題。領導小組指定縣直有關單位、企事業(yè)單位以及各鎮(zhèn)（街）組成工作成員單位，并下設管理辦公室（設在縣人民政府行政服務中心），負責領導小組的日常工作。縣人民政府行政服務中心是12345熱線工作的行政主管部門，負責熱線建設和管理工作，對承辦單位的辦理工作進行督促、檢查、考核和協(xié)調(diào)、指導。
三、進一步理順運行機制
縣12345熱線實行“統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的運行模式，具體負責訴求事項接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等工作，形成訴求事項的閉環(huán)處理機制。
（一）受理轉(zhuǎn)辦
12345熱線負責本縣范圍內(nèi)包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等訴求問題，并登記提交轉(zhuǎn)辦。
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